Phát triển khách hàng tinh gọn - P7.1 - Tiến hành phỏng vấn như thế nào?

Bach Duong -

Phương pháp tốt nhất để thực hiện các cuộc phỏng vấn phát triển khách hàng là một phương thức thuận tiện nhất cho cả bạn và khách hàng mục tiêu. Mỗi cách tiếp cận lại có ưu và khuyết điểm riêng, nhưng sẽ là vấn đề khi bạn mất quá lâu để thống nhất thời gian hoặc chính bạn lại trì hoãn hay thay đổi lịch phỏng vấn.

Tôi sẽ trình bày một vài phương pháp và giải thích lý do nó có thể hoặc không thể hiệu quả với bạn.

Ghé thăm nhà hoặc văn phòng của khách hàng

Việc quan sát các khách hàng trong môi trường họ thấy tự tin nhất là phương pháp phát triển khách hàng có độ trung thực cao nhất. Bạn sẽ tìm hiểu các yếu tố như mức độ tiếng ồn, không gian có gọn gàng hay không, khách hàng có không gian riêng tư hay liên tục bị làm phiền, anh ta là người lạc hậu hay am hiểu công nghệ, và có ai đến nói chuyện với anh ta khi bạn ở đó không. Nếu bạn hỏi khách hàng về cách họ làm một việc gì, họ sẽ cho bạn thấy thay vì chỉ mô tả lại.

Trò chuyện mặt-đối-mặt mang tính cá nhân hơn. Khách hàng có thể quan sát vẻ mặt và ngôn ngữ cơ thể của bạn, điều này giúp tạo dựng mối quan hệ với earlyvangelist tiềm năng này. Bạn cũng có thể gặp gỡ những người khác tại nhà hoặc nơi làm việc để đặt ra các câu hỏi nhằm theo dõi quá trình.

Các cuộc phỏng vấn tại chỗ (Onsite interview) là tình huống khó điều phối nhất. Những lo lắng về vấn đề bảo mật thông tin có thể ngăn nhân viên đưa người ngoài vào văn phòng của họ, hay ít nhất là họ phải yêu cầu người đó ký vào thỏa thuận bảo mật (NDA) trước. Về phía các khách hàng, nhà cửa bừa bộn hoặc việc thành viên gia đình làm gián đoạn có thể làm họ e ngại trước đề nghị của bạn.

Phỏng vấn tại chỗ có hiệu quả trong các trường hợp sau:

  • Các công ty đã có sản phẩm và khách hàng
  • Các vấn đề mà môi trường xung quanh có tác động
  • Các vấn đề liên quan đến nhiều bên
  • Sản phẩm được sử dụng tại nhà.

Gặp mặt trực tiếp ở một địa điểm trung gian

Một phương pháp có độ tin cậy cao khác cho các cuộc phỏng vấn phát triển khách hàng là gặp mặt trực tiếp ở một nơi công cộng. Kể cả bạn không biết góc làm việc ồn ào hay nhà bếp bừa bộn của khách hàng tiềm năng trông ra sao, bạn vẫn có thể quan sát ngôn ngữ cơ thể và vẻ mặt của họ khi họ miêu tả lại tình huống có vấn đề. Đồng thời khách hàng cũng có thể quan sát bạn nên phương pháp này có thể giúp bạn xây dựng mối quan hệ với khách hàng.

Nhược điểm của phương pháp này cũng giống với phương pháp phỏng vấn tại chỗ. Bạn cần xác định địa điểm phù hợp. Khi đã chọn được nơi hẹn gặp, khách hàng của bạn phải đến được đó, tìm được nơi đỗ xe và (giả sử các bạn chưa từng gặp nhau) nhận diện được bạn. Tôi nhận thấy phương pháp này không thuận lợi cho việc ghi chú (thường có tiếng ồn xung quanh, và đôi khi thiếu một bề mặt để đặt giấy viết lên).

Phỏng vấn trực tiếp tại một địa điểm trung gian có hiệu quả trong các trường hợp:

  • Cuộc phỏng vấn thực hiện với hai người trở lên, và đảm bảo không có ai trong số họ bị thành viên gia đình hoặc đồng nghiệp (vợ/chồng hoặc đối tác kinh doanh) xen ngang.
  • Sản phẩm của bạn là các sản phẩm tiêu dùng, đối tượng phỏng vấn không chuyên biệt. Bạn có thể sắp xếp nhiều cuộc phỏng vấn trong một quán Starbucks hay chọn một nơi công cộng khác cho lần phỏng vấn lặp lại sau.

Nói chuyện qua điện thoại

Đây là phương pháp mà tôi thường xuyên sử dụng cho các cuộc phỏng vấn phát triển khách hàng.

Tôi không nhận được bất cứ thông tin thị giác nào, nhưng có thể biết được nhiều điều qua ngữ điệu và các khoảng dừng. (Tôi cũng cho rằng mọi người có thể thành thực hơn về điều khiến họ bối rối hay bực bội khi không phải giao tiếp bằng mắt.)

Quan trọng hơn, tôi có thể tiến hành các cuộc phỏng vấn nhanh để thu thập thông tin nhanh hơn. Tỷ lệ hồi đáp cho đề nghị trò chuyện qua điện thoại luôn cao hơn. Việc lên lịch cũng dễ hơn bởi không ai phải tính toán thời gian đi lại và không cần sự cho phép của những người khác. Tôi có thể ghi chú kỹ lưỡng hơn bởi việc gõ lên máy tính lúc này không có vẻ gì là bất lịch sự.

Các cuộc phỏng vấn qua điện thoại có hiệu quả trong các tình huống sau:

  • Kết nối với những người bận rộn
  • Nói chuyện với khách hàng hiện ở nơi khác và khác múi giờ
  • Cần thực hiện nhiều cuộc phỏng vấn nhất có thể trong một khoảng thời gian ngắn.

Trò chuyện qua video hoặc gọi trực tuyến và chia sẻ màn hình

Trò chuyện qua video có chung hầu hết ưu và nhược điểm với trò chuyện qua điện thoại. Bên cạnh đó, bạn vẫn có được lợi ích của việc nhìn thấy nét mặt và ngôn ngữ cơ thể của khách hàng, và cả những gì xuất hiện trên màn hình máy tính của họ. Nếu khách hàng mục tiêu của bạn am hiểu công nghệ (hoặc dưới 20 tuổi) thì đây là một lựa chọn tuyệt vời. Nếu không, hãy thận trọng khi dùng cách này. Sau 5 phút cố tìm cách dùng video chat, khách hàng bối rối của bạn sẽ không thể cung cấp thông tin tốt nhất trong 15 phút còn lại.

Trò chuyện qua video có hiệu quả trong các trường hợp:

  • Người nghe am hiểu công nghệ và dễ dàng thiết lập một cuộc gọi video.
  • Việc nhìn thấy màn hình máy tính của người dùng trong quá trình phỏng vấn là mấu chốt để hiểu những điểm gây khó chịu cho khách hàng khi dùng sản phẩm.

Nhắn tin nhanh (Instant Messaging – IM)

Tôi phải thừa nhận rằng: nhắn tin nhanh không phải là cách tiếp cận tôi ưa dùng để phỏng vấn khách hàng. Các cuộc hội thoại chỉ bằng tin nhắn cung cấp rất ít thông tin và rủi ro hiểu sai là rất cao. Hầu hết chúng ta gặp khó khăn trong việc hiểu ý định hoặc thái độ sau những tin nhắn văn bản. Thông qua nhiều dự án nghiên cứu người dùng trong suốt nhiều năm, tôi cũng nhận ra rằng mọi người tự ý thức nhiều hơn và thường có xu hướng tự cắt sửa nhiều hơn khi viết so với khi nói.

Khi được đề nghị xác định xem một tin nhắn là nghiêm túc hay mỉa mai, chỉ 56% người đọc xác định đúng giọng điệu của một e-mail (so với 75% khi nghe băng ghi âm). “Email là lựa chọn ổn nếu bạn chỉ muốn trao đổi nội dung chứ không quan tâm thái độ.” Thông tin chi tiết xem tại http://www.apa.org/monitor/feb06/egos.aspx. Trong Chương 4, bạn sẽ hiểu rằng thái độ là yếu tố mấu chốt để đánh giá thông tin, do đó, về cơ bản, tôi không khuyên dùng phương pháp này. (TG).

Tuy nhiên, đôi khi việc trò chuyện bằng văn bản là lựa chọn sẵn có tốt nhất. Các ứng dụng trò chuyện trực tuyến cho phép bạn trò chuyện với người đang truy cập trang của bạn. Nếu không trò chuyện ngay lập tức với khách hàng tiềm năng đó, bạn sẽ không có cách nào liên hệ với họ về sau. Bạn cũng có thể lên lịch trò chuyện qua IM nếu lo ngại về chất lượng âm thanh – khi phỏng vấn khách hàng mà ở quốc gia họ sống, hệ thống truyền giọng nói qua giao thức IP không đáng tin hay khi ngữ âm của người được phỏng vấn khiến bạn khó nắm bắt.

IM có hiệu quả trong các trường hợp sau:

  • Khách hàng tiềm năng không thoải mái khi nói chuyện (họ nhút nhát, ngữ âm khó nghe hay muốn kiểm soát những gì họ chia sẻ).
  • Các cuộc trò chuyện mà việc trao đổi các dữ liệu như đường dẫn, đoạn mã là quan trọng.
Lưu ý: "Hãy luôn theo sát quá trình và thực hiện điều chỉnh khi cần thiết". Ngoài ra, bạn cần gửi đi một tin nhắn ngắn gọn nếu không quen biết người nhận. Lập kế hoạch bổ sung hai hoặc nhiều câu khiến tin nhắn của bạn có trọng lượng hơn. Các tin nhắn quá dài sẽ không được hồi đáp; họ sẽ dẹp nó qua một bên cho đến khi có thời gian đọc (và điều đó có nghĩa là không bao giờ).