Phát triển khách hàng tinh gọn - P4 - Tôi sẽ nói chuyện với ai?

Có lẽ có hai điều khiến bạn băn khoăn ngay lúc này, đó là bạn không biết làm cách nào tìm đúng khách hàng để nói chuyện, và cả khi có thể tìm ra họ thì họ cũng sẽ không dành thời gian cho bạn. Nếu đã có sản phẩm và khách hàng, bạn vẫn thấy việc liên hệ trực tiếp với họ khó đến không ngờ. Nếu bạn không có sản phẩm nào, thì tại sao ai đó lại muốn dành thời gian nói chuyện với bạn về một sản phẩm chưa từng tồn tại?

Bài viết này sẽ giải quyết tất cả những nỗi sợ đó. Bạn sẽ học được cách sử dụng các kết nối cá nhân, phương tiện truyền thông xã hội, các trang web để tìm ra những người hưởng lợi từ sản phẩm mà bạn đang cố gắng xây dựng. Tôi cũng sẽ thảo luận về các yếu tố thúc đẩy mọi người chia sẻ và hợp tác. Bằng cách hiểu một số kiến thức tâm lý xã hội cơ bản, bạn có thể thuyết phục mọi người giúp bạn và khiến họ cảm thấy hạnh phúc hơn vì đã làm điều đó. Chúng ta sẽ bàn đến:

Làm thế nào để tìm được khách hàng khi chưa có sản phẩm.
Tầm quan trọng của những người ủng hộ sớm (earlyvangelist).
Chi tiết về việc tìm người cùng nói chuyện.
Các phương pháp phỏng vấn và công tác chuẩn bị để đảm bảo cuộc phỏng vấn diễn ra thuận lợi.
Việc cần làm khi bạn không thể tìm được người muốn trò chuyện.

Làm thế nào để tìm được khách hàng khi chưa có sản phẩm?

Hãy đặt câu hỏi ngược lại một chút: "Làm cách nào bạn lên kế hoạch về việc tìm kiếm họ sau khi đã xây dựng một sản phẩm?"

Bạn sẽ tìm đến những nơi phù hợp để quảng cáo.
Bạn sẽ tìm những người có thể có quan tâm đến sản phẩm của bạn và thuyết phục họ, đưa cho họ bản dùng thử hay mẫu sản phẩm.
Bạn sẽ tìm đến nơi mà những người có tiềm năng thành khách hàng của bạn thường lui đến và cố gắng đưa sản phẩm của bạn ra trước mặt họ.
Bạn sẽ hợp tác với các sản phẩm hoặc dịch vụ bổ sung để quảng cáo chéo.
Bạn sẽ xây dựng một trang web và theo dõi các kênh dẫn mọi người đến với trang web của mình.

Mọi phương pháp kể trên đều có thể thực hiện trước khi bạn viết ra bất cứ dòng code hay phác thảo ra bất cứ bản thiết kế (wireframe) nào. Và rõ ràng, bạn không cần có sản phẩm hoàn chỉnh để có thể bắt đầu tìm kiếm khách hàng cho nó.

Nhưng mà, "vì cớ gì mà họ nói chuyện với tôi chứ?"

Trước khi đi chi tiết vào kỹ thuật tìm kiếm khách hàng, hãy xử lý nỗi hoài nghi trong bạn trước đã. Bạn có thể nghĩ: “Vậy là cô đang nói với tôi rằng mọi người sẵn sàng dành thời gian nói chuyện với người họ không quen và cũng không có sản phẩm nào cho họ xem sao?”

Để có thể tin rằng mọi người – những người giúp ích cho bạn – sẽ muốn nói chuyện với bạn, bạn cần hiểu những người mà mình đang tìm kiếm.

Tầm quan trọng của những người ủng hộ sớm (earlyvangelist)

Khi bắt đầu, bạn sẽ tìm kiếm những khách hàng tiềm năng nhiệt tình nhất, quan tâm nhất. Đây là những người có động lực lớn nhất để giải quyết vấn đề của họ.

Điều này không có nghĩa là bạn muốn có “những người dùng sớm”, những người luôn vội vàng mua các thiết bị mới nhất và tự hào với việc mày mò sản phẩm hoặc khám phá tất cả các tính năng tiên tiến. Những người dùng sớm sẵn sàng dùng thử bất cứ thứ gì! Điều đó sẽ không giúp bạn xác nhận hoặc bác bỏ các giả thiết của mình.

Bạn cần tìm những người gặp phải vấn đề cụ thể mà sản phẩm của bạn đang cho giải pháp. Họ thường không phải là những người dùng sớm, đặc biệt am hiểu về công nghệ hay ham học hỏi điều mới, họ chỉ cần giải quyết vấn đề của mình.

Một cách khác để nhìn nhận điều này là bạn đang tìm kiếm những người phải chịu khổ sở nhiều nhất vì vấn đề đó.

Steve Blank gọi những người này là “earlyvangelist” – những người sẵn sàng chấp nhận rủi ro khi dùng sản phẩm chưa được kiểm nghiệm và chưa hoàn thiện.

Các earlyvangelist làm điều này không phải như một đặc ân dành cho bạn. Những khách hàng này có một vấn đề đã khiến họ nếm trải đủ vui mừng, thất vọng hay tức giận. Họ xem bạn và sản phẩm tiềm năng của bạn là những gì có thể giúp giảm nhẹ vấn đề đó, vì vậy, việc cho bạn tất cả các thông tin bạn cần để đưa ra một giải pháp sẽ mang lại lợi ích nhiều nhất cho họ.

Nếu bạn đang tiếp cận những người băn khoăn rằng liệu việc nói chuyện với bạn có phải là một gánh nặng, vậy thì bạn đang gặp nhầm người rồi. Điều bạn đưa ra nên là một cách để mọi người đạt được lợi ích mà họ đang tìm kiếm, bằng việc nói với bạn điều họ biết.

Ba điều tạo động lực cho mọi người

Tâm lý con người có chung quy luật phổ quát. Chúng ta đều được thúc đẩy bởi những mong muốn sau:

Chúng ta muốn giúp đỡ người khác
Chúng ta muốn tỏ ra thông minh
Chúng ta muốn chỉnh sửa mọi thứ xung quanh

Giúp đỡ người khác khiến chúng ta hạnh phúc

Những khuynh hướng này giúp ích ra sao khi bạn muốn nói chuyện với khách hàng tiềm năng về ý tưởng của mình?

Bạn gửi đi một e-mail từ địa chỉ địa chỉ cá nhân của bạn tới chỉ một người nhận. Người nhận đó thấy nó và ghi nhận rằng: ai đó đang cần mình giúp đỡ. Chương 3Tôi nên nói chuyện với ai?

Chúng tôi đến Sonoma, trung tâm tư duy ẩm thực tinh tế, và đã đến buổi bán đấu giá rượu vang. Chúng tôi đã mua một gian hàng. Gian hàng bán thịt bò khô KRAVE của chúng tôi nằm ngay cạnh các gian bán rượu vang cao cấp. Đó hẳn nhiên là một điều gây sốc! Nhưng mọi người đều tò mò và đã bước đến nói chuyện với chúng tôi.

— JON SEBASTIANI, GIÁM ĐỐC ĐIỀU HÀNH CỦA KRAVE

Mọi người đều muốn cảm thấy gắn kết. Khi mọi người biết rằng họ đang thực sự giúp phát triển một sản phẩm, rằng chúng ta muốn họ trải nghiệm những điều tuyệt nhất có thể, điều đó khiến họ thật sự hào hứng.

— DAN LEVINE, GIÁM ĐỐC CÔNG NGHỆ CỦA STYLESEAT

Chương này sẽ giải quyết tất cả những nỗi sợ đó. Bạn sẽ học được cách sử dụng các kết nối cá nhân, phương tiện truyền thông xã hội, các trang web để tìm ra những người hưởng lợi từ sản phẩm mà bạn đang cố gắng xây dựng. Tôi cũng sẽ thảo luận về các yếu tố thúc đẩy mọi người chia sẻ và hợp tác. Bằng cách hiểu một số kiến thức tâm lý xã hội cơ bản, bạn có thể thuyết phục mọi người giúp bạn và khiến họ cảm thấy hạnh phúc hơn vì đã làm điều đó. Chúng ta sẽ bàn đến:

Tầm quan trọng của những người ủng hộ sớm (earlyvangelist)
Chi tiết về việc tìm người cùng nói chuyện
Các phương pháp phỏng vấn và công tác chuẩn bị để đảm bảo cuộc phỏng vấn diễn ra thuận lợi
Việc cần làm khi bạn không thể tìm được người muốn trò chuyện

Về hiệu quả, nếu bạn nghĩ về các cuộc phỏng vấn phát triển khách hàng với các câu hỏi ai, cái gì, ở đâu, như thế nào, và khi nào, thì chương này sẽ giúp bạn tìm ra chính xác người cần nói chuyện, cách nói chuyện với họ (gặp trực tiếp, qua điện thoại, hay nói chuyện trực tuyến), nơi bạn sẽ thực hiện phỏng vấn (dù là một địa điểm cụ thể hay không gian bạn thực hiện cuộc gọi hay phỏng vấn trực tuyến), và khi nào (cụ thể về việc lên lịch và khoảng cách giữa các cuộc gặp). (Chương 2 đã giải quyết câu hỏi tại sao bạn sẽ thực hiện việc phỏng vấn.)

Chương này không bàn đến các câu hỏi mà bạn nên đặt ra cho người được phỏng vấn. Trên thực tế, sẽ là sai lầm khi nghĩ về các câu hỏi trong phát triển khách hàng. Điều bạn thực sự cần quan tâm là bạn học được điều gì từ các cuộc phỏng vấn. Chúng ta sẽ bàn đến điều đó trong Chương 4.

Đến cuối chương này, bạn đã có kiến thức để bắt đầu việc tìm đến các khách hàng tương lai ngay lập tức. Càng sớm gửi đi các đề nghị, bạn càng đến gần hơn với việc xác nhận các giả thiết của mình.

LÀM THẾ NÀO TÌM ĐƯỢC KHÁCH HÀNG KHI TÔI CÒN CHƯA XÂY DỰNG ĐƯỢC MỘT SẢN PHẨM?

Đây là một trong những câu hỏi đầu tiên mà mọi người đặt ra, và câu trả lời của tôi luôn là:“Làm cách nào bạn lên kế hoạch về việc tìm kiếm họ sau khi đã xây dựng một sản phẩm?”

Đây không hẳn là một câu trả lời láu cá – vì bạn sẽ dùng đến nhiều kỹ thuật tương tự như khi bạn đã có một sản phẩm. Hãy tưởng tượng bạn chưa từng đọc cuốn sách này và bạn đã bỏ ra sáu tháng để xây dựng sản phẩm. Bây giờ bạn đã sẵn sàng để bán nó. Bạn sẽ làm gì lúc này?

Bạn sẽ tìm đến những nơi phù hợp để quảng cáo.
Bạn sẽ tìm những người có thể có quan tâm đến sản phẩm của bạn và thuyết phục họ, đưa cho họ bản dùng thử hay mẫu sản phẩm.
Bạn sẽ tìm đến nơi mà những người có tiềm năng thành khách hàng của bạn thường lui đến và cố gắng đưa sản phẩm của bạn ra trước mặt họ.
Bạn sẽ hợp tác với các sản phẩm hoặc dịch vụ bổ sung để quảng cáo chéo.
Bạn sẽ xây dựng một trang web và theo dõi các kênh dẫn mọi người đến với trang web của mình.

Mọi phương pháp kể trên đều có thể thực hiện trước khi bạn viết ra bất cứ dòng code hay phác thảo ra bất cứ bản thiết kế (wireframe) nào.

Và khi làm vậy, bạn có thể ngăn chặn việc phải thêm vào các gạch đầu dòng đáng buồn như thế này:

Bạn băn khoăn liệu có phải Google Analytics đã ngừng hoạt động không, vì nó không hiển thị bất cứ ai truy cập trang của bạn.
Bạn nhìn vào gara đầy sản phẩm và lo sợ rằng bạn sẽ phải bỏ bớt đi bằng cách đem từ thiện.

Vậy thì – vì cớ gì mà họ nói chuyện với tôi chứ?

Tôi nhận thấy không ai tin rằng việc này có giá trị. Mọi người đều bận rộn. Họ ghét các cuộc gọi marketing, quảng cáo và tin rác. Việc này thì có khác gì?

Để có thể tin rằng mọi người – những người giúp ích cho bạn – sẽ muốn nói chuyện với bạn, bạn cần hiểu những người mà mình đang tìm kiếm.

TẦM QUAN TRỌNG CỦA CÁC EARLYVANGELIST

Bạn cần tìm những người gặp phải vấn đề cụ thể mà sản phẩm của bạn đang cho giải pháp. Họ thường không phải là những người dùng sớm, đặc biệt am hiểu về công nghệ hay ham học hỏi điều mới, họ chỉ cần giải quyết vấn đề của mình.

Một cách khác để nhìn nhận điều này là bạn đang tìm kiếm những người phải chịu khổ sở nhiều nhất vì vấn đề đó.

Steve Blank gọi những người này là “earlyvangelist” – những người sẵn sàng chấp nhận rủi ro khi dùng sản phẩm chưa được kiểm nghiệm và chưa hoàn thiện (Hình 3-1).

Các earlyvangelist sẽ cung cấp cho bạn tất cả các thông tin chi tiết về vấn đề, nhu cầu và môi trường. Họ sẽ thử bản dùng thử xấu xí, trục trặc của bạn, rồi không cần được yêu cầu, họ gửi cho bạn những e-mail dài chỉ ra đầy lỗi và nêu các đề xuất, rồi sau đó họ giới thiệu bạn với tất cả những ai họ quen biết. Các earlyvangelist làm điều này không phải như một đặc ân dành cho bạn. Những khách hàng này có một vấn đề đã khiến họ nếm trải đủ vui mừng, thất vọng hay tức giận. Họ xem bạn và sản phẩm tiềm năng của bạn là những gì có thể giúp giảm nhẹ vấn đề đó, vì vậy, việc cho bạn tất cả các thông tin bạn cần để đưa ra một giải pháp sẽ mang lại lợi ích nhiều nhất cho họ.

Hình 3-1. Định nghĩa earlyvangelist của Steve Blank; ngoài các đặc điểm trên, các earlyvangelist còn có chung tầm nhìn với bạn¹⁵

¹⁵Nguồn: http://steveblank.com/2010/03/04/perfection-by-subtraction-the-minimum-feature-set/

BA ĐIỀU TẠO ĐỘNG LỰC CHO MỌI NGƯỜI

Sau nhiều năm làm việc này, tôi vẫn luôn ngạc nhiên bởi số người đáp lại đề nghị xin họ dành thời gian. Nhưng mặt khác, khi nhận được yêu cầu phỏng vấn phát triển khách hàng cho sản phẩm của những người khác, tôi cũng thực sự kỳ vọng ở họ. Tại sao vậy?

Mỗi người một khác nhưng tâm lý con người có chung quy luật phổ quát. Chúng ta đều được thúc đẩy bởi những mong muốn sau:

Chúng ta muốn giúp đỡ người khác
Chúng ta muốn tỏ ra thông minh
Chúng ta muốn chỉnh sửa mọi thứ xung quanh

Giúp đỡ người khác khiến chúng ta hạnh phúc

Những khuynh hướng này giúp ích ra sao khi bạn muốn nói chuyện với khách hàng tiềm năng về ý tưởng của mình?

Bạn gửi đi một e-mail từ địa chỉ địa chỉ cá nhân của bạn tới chỉ một người nhận. Người nhận đó thấy nó và ghi nhận rằng: ai đó đang cần mình giúp đỡ.

Đó là một trong số ít cơ chế tâm lý phổ quát toàn cầu – nó có ở bất cứ nền văn hóa hay mức thu nhập nào, chúng ta thu về niềm hạnh phúc từ việc đầu tư nguồn lực của mình để giúp đỡ người khác. Bởi bạn đã nói rõ lý do bạn muốn nói chuyện với đích danh họ, người nhận sẽ có cảm giác họ có quyền làm chủ. Họ không thể phớt lờ nó mà tự nhủ rằng ai đó khác sẽ làm việc đó.

Chúng ta muốn tỏ ra thông minh

Người nhận hồi đáp và hứa hẹn trò chuyện với bạn. Khi bắt đầu cuộc trò chuyện, cần nhớ rằng ở đây họ là chuyên gia. Bạn muốn học từ kinh nghiệm của họ.

Việc tỏ ra thông minh thật ra không mang tính tự tôn như ta tưởng; chỉ là chúng ta có cảm giác được tưởng thưởng khi nhận được sự tôn trọng của người khác. Nhà tâm lý học Abraham Maslow định nghĩa điều này như lòng tự trọng (thành tích, tôn trọng người khác, được tôn trọng) và đưa nó vào thang nhu cầu của ông. Khi tôi cảm ơn ai đó vào cuối cuộc phỏng vấn phát triển khách hàng, thường họ sẽ đáp lại bằng những câu như: “Không đâu, cảm ơn anh! Tôi rất vui vì có thứ hữu ích để chia sẻ!”

Sửa chữa mọi thứ xung quanh cho ta cảm giác sống có mục đích

Khi người được phỏng vấn kể lại nỗi thất vọng của mình, họ sẽ trút bỏ tất cả và có cảm giác phấn chấn. Nhưng quan trọng hơn, khi bạn đặt ra các câu hỏi đi sâu hơn sau đó, bạn đang cho họ một cơ hội tốt để trở nên hữu ích, tỏ ra thông minh và làm thế giới tốt đẹp hơn, chỉ trong 20 phút trò chuyện.

Làm cách nào tôi tìm được khách hàng

Tất cả những người có khả năng sẽ mua sản phẩm của bạn ở đâu đó ngoài kia. Nhưng nếu là một thị trường ngách mà bạn khai thác sâu, thật khó để biết bạn sẽ tìm được họ ở đâu. Có nhiều cách khác nhau để tìm người, và có thể sẽ mất vài lần thử sai để tìm ra người cần sản phẩm của bạn.

Điểm dừng đầu tiên của bạn nên là vòng kết nối bạn bè và đồng nghiệp sẵn có. (Có lẽ bạn đang cố gắng gia nhập một thị trường mà bạn và những người quen biết đã có đôi chút hiểu biết; nếu mạng lưới cá nhân của bạn hoàn toàn không liên quan, có lẽ đó là một dấu hiệu cho thấy bạn đang cố gắng gia nhập một thị trường mà bạn không chút hiểu biết, một ý tưởng khá tệ đấy.)

Ta nên bắt đầu thế nào? Bạn có 500 người trong danh sách liên hệ không có nghĩa là bạn nên gửi một e-mail cho cả 500 người.

Bạn không có thời gian để phỏng vấn một loạt người mà rõ ràng không liên quan đến vấn đề bạn đang giải quyết, và bạn cũng không có vốn xã hội (social capital) vô tận để thử qua tất cả.

Cũng không nên đề nghị sếp cũ của bạn, huấn luyện viên bóng đá của con bạn và dì của bạn thực hiện phỏng vấn (đương nhiên, trừ khi họ gặp phải vấn đề mà bạn đang cố giải quyết). Khi đã biết một số khách hàng tiềm năng, nhiều khả năng bạn sẽ tìm thấy họ trong vòng kết nối cấp hai rộng hơn. Bạn cần đề nghị những người trong vòng kết nối giới thiệu bạn với bạn bè, đồng nghiệp và các thành viên trong gia đình họ, những người gặp phải vấn đề mà bạn đang cố giải quyết.

"Bạn có thể giới thiệu tôi với bạn bè mình không, những người…?"

Một nguyên tắc mấu chốt là: bất cứ ai mà bạn nhờ giới thiệu nên hiểu lý do bạn hỏi đích danh họ. Khi bạn đề nghị những người bạn cùng chơi thể thao kết nối bạn với các vận động viên nghiệp dư, hay đồng nghiệp cũ làm trong ngành y kết nối bạn với các y tá, thì đề nghị đó có vẻ hợp lý và làm họ hãnh diện.

Bạn bè và đồng nghiệp muốn giúp bạn, nhưng họ cũng cảnh giác. Họ phải chịu trách nhiệm xác nhận rằng bạn đáng tin cậy và đưa bạn bè, đồng nghiệp của họ vào một tình huống không rõ ràng.

Để mở khóa vào mạng lưới của bạn bè và đồng nghiệp, bạn cần nói rõ ràng về những gì bạn đang đề nghị. Bạn sẽ phải dự đoán và giải quyết các lo ngại lớn nhất của họ: thời gian, cam kết, bảo mật và nội dung. Bạn cũng sẽ cần phải làm cho việc họ kết nối bạn với những người liên quan mà họ biết càng dễ dàng và không phiền hà càng tốt.

Cách tiếp cận ít phiền hà nhất là mô tả mẫu người bạn cần nói chuyện và thuyết phục bạn bè cho thông tin liên lạc để bạn có thể tiếp cận trực tiếp. Dù vậy, cách này hiếm khi có hiệu quả. Bạn bè của bạn sẽ không thoải mái, trừ khi họ vẫn là người trung gian. Nếu họ chuyển tiếp e-mail thì việc họ đang bảo đảm cho bạn cũng rõ ràng hơn. Điều này nâng cao khả năng được hồi đáp và người được phỏng vấn cũng cảm thấy thoải mái.

Cách viết lời giới thiệu

Đừng cố tiết kiệm thời gian bằng cách gửi e-mail hàng loạt. Một thư cá nhân soạn riêng cho thấy bạn đang cần một sự giúp đỡ riêng tư; một e-mail chung với thông báo có nhiều người nhận ẩn là một thư spam dễ dàng bị bỏ qua.

Bạn nên soạn riêng thư này sao cho người bạn kết nối có thể dễ dàng giúp bạn nhất có thể. Họ nhanh chóng chuyển tiếp thư của bạn, chỉnh sửa nó theo ý họ, hoặc tóm tắt nó qua kênh giao tiếp khác:

Viết ngắn gọn trong 5-10 từ, nêu rõ vấn đề mà bạn đang xử lý.
Nêu lý do bạn tin rằng người bạn liên hệ có thể giúp đỡ.
Hỏi xem họ có sẵn sàng chuyển tiếp thư cho người phù hợp mà họ quen biết không.
Ghi nhận rằng người được liên hệ sẽ giúp ích cho bạn ra sao.
Nói rõ đề nghị chuyển tiếp tin nhắn của bạn.
Thêm vào một thư viết sẵn để chuyển tiếp, giải thích điều bạn đang tìm kiếm, khoảng thời gian bạn cần, và cam kết đảm bảo quyền riêng tư.

gây sốc! Nhưng mọi người đều tò mò và đã bước đến nói chuyện với chúng tôi.

— JON SEBASTIANI, GIÁM ĐỐC ĐIỀU HÀNH CỦA KRAVE

— DAN LEVINE, GIÁM ĐỐC CÔNG NGHỆ CỦA STYLESEAT

Tầm quan trọng của những người ủng hộ sớm (earlyvangelist)
Chi tiết về việc tìm người cùng nói chuyện
Các phương pháp phỏng vấn và công tác chuẩn bị để đảm bảo cuộc phỏng vấn diễn ra thuận lợi
Việc cần làm khi bạn không thể tìm được người muốn trò chuyện

LÀM THẾ NÀO TÌM ĐƯỢC KHÁCH HÀNG KHI TÔI CÒN CHƯA XÂY DỰNG ĐƯỢC MỘT SẢN PHẨM?

Bạn sẽ tìm đến những nơi phù hợp để quảng cáo.
Bạn sẽ tìm những người có thể có quan tâm đến sản phẩm của bạn và thuyết phục họ, đưa cho họ bản dùng thử hay mẫu sản phẩm.
Bạn sẽ tìm đến nơi mà những người có tiềm năng thành khách hàng của bạn thường lui đến và cố gắng đưa sản phẩm của bạn ra trước mặt họ.
Bạn sẽ hợp tác với các sản phẩm hoặc dịch vụ bổ sung để quảng cáo chéo.
Bạn sẽ xây dựng một trang web và theo dõi các kênh dẫn mọi người đến với trang web của mình.

Mọi phương pháp kể trên đều có thể thực hiện trước khi bạn viết ra bất cứ dòng code hay phác thảo ra bất cứ bản thiết kế (wireframe) nào.

Và khi làm vậy, bạn có thể ngăn chặn việc phải thêm vào các gạch đầu dòng đáng buồn như thế này:

Bạn băn khoăn liệu có phải Google Analytics đã ngừng hoạt động không, vì nó không hiển thị bất cứ ai truy cập trang của bạn.
Bạn nhìn vào gara đầy sản phẩm và lo sợ rằng bạn sẽ phải bỏ bớt đi bằng cách đem từ thiện.

Vậy thì – vì cớ gì mà họ nói chuyện với tôi chứ?

Để có thể tin rằng mọi người – những người giúp ích cho bạn – sẽ muốn nói chuyện với bạn, bạn cần hiểu những người mà mình đang tìm kiếm.

TẦM QUAN TRỌNG CỦA CÁC EARLYVANGELIST

Một cách khác để nhìn nhận điều này là bạn đang tìm kiếm những người phải chịu khổ sở nhiều nhất vì vấn đề đó.

Hình 3-1. Định nghĩa earlyvangelist của Steve Blank; ngoài các đặc điểm trên, các earlyvangelist còn có chung tầm nhìn với bạn¹⁵

¹⁵Nguồn: http://steveblank.com/2010/03/04/perfection-by-subtraction-the-minimum-feature-set/

BA ĐIỀU TẠO ĐỘNG LỰC CHO MỌI NGƯỜI

Mỗi người một khác nhưng tâm lý con người có chung quy luật phổ quát. Chúng ta đều được thúc đẩy bởi những mong muốn sau:

Chúng ta muốn giúp đỡ người khác
Chúng ta muốn tỏ ra thông minh
Chúng ta muốn chỉnh sửa mọi thứ xung quanh

Giúp đỡ người khác khiến chúng ta hạnh phúc

Những khuynh hướng này giúp ích ra sao khi bạn muốn nói chuyện với khách hàng tiềm năng về ý tưởng của mình?

Đó là một trong số ít cơ chế tâm lý phổ quát toàn cầu – nó có ở bất cứ nền văn hóa hay mức thu nhập nào, chúng ta thu về niềm hạnh phúc từ việc đầu tư nguồn lực của mình để giúp đỡ người khác.¹⁶ Bởi bạn đã nói rõ lý do bạn muốn nói chuyện với đích danh họ, người nhận sẽ có cảm giác họ có quyền làm chủ. Họ không thể phớt lờ nó mà tự nhủ rằng ai đó khác sẽ làm việc đó.¹⁷

¹⁶ http://www.apa.org/pubs/journals/releases/psp-104-4-635.pdf

¹⁷Xu hướng giả định một người nào khác sẽ xử lý một vấn đề được gọi là “phân tán trách nhiệm” (diffusion of responsibility). Có một hiệu ứng tương tự, gọi là “ỷ lại tập thể”, tình trạng mọi người trong nhóm làm việc ít hơn so với khi họ làm việc độc lập. Tôi nghi ngờ rằng hiệu ứng sau chịu trách nhiệm cho tỷ lệ hồi đáp thấp và những câu trả lời qua loa mà mọi người đưa ra trong các cuộc khảo sát. (TG)

Dường như chúng ta đặc biệt thích dành thời gian cho những điều phù hợp với bản sắc riêng của mình.¹⁸ Vì vậy, khi bạn gửi đi một e-mail yêu cầu ai đó giúp đỡ bạn bằng việc nói về chuyện mà họ vốn quan tâm, đó là một đề nghị mà đôi bên cùng có lợi.

¹⁸ Khi được đề nghị làm tình nguyện viên, mọi người thường sẽ nghĩ đầu tư thời gian để thu lại tiền bạc thì hơn. Tuy nhiên, mọi người sẽ hạnh phúc hơn (và hào phóng hơn) khi được đề nghị cống hiến thời gian thay vì tiền bạc (xem http://www.escholarship.org/uc/item/8j02n364). (TG)

Chúng ta muốn tỏ ra thông minh

Việc tỏ ra thông minh thật ra không mang tính tự tôn như ta tưởng; chỉ là chúng ta có cảm giác được tưởng thưởng khi nhận được sự tôn trọng của người khác. Nhà tâm lý học Abraham Maslow định nghĩa điều này như lòng tự trọng (thành tích, tôn trọng người khác, được tôn trọng) và đưa nó vào thang nhu cầu của ông.¹⁹ Khi tôi cảm ơn ai đó vào cuối cuộc phỏng vấn phát triển khách hàng, thường họ sẽ đáp lại bằng những câu như: “Không đâu, cảm ơn anh! Tôi rất vui vì có thứ hữu ích để chia sẻ!”

¹⁹ http://en.wikipedia.org/wiki/Maslow%27s_hierarchy_of_needs

Theo tôi, hầu hết chúng ta là các chuyên gia không được công nhận trong những việc ta làm mỗi ngày – dù là chăm lo chuyện ăn uống trong gia đình, sửa lỗi code hay điều phối các cuộc họp lớn. Sự lắng nghe từ một người không nhận ra điều đó là một thay đổi thú vị.

Sửa chữa mọi thứ xung quanh cho ta cảm giác sống có mục đích

Khi người được phỏng vấn kể lại nỗi thất vọng của mình, họ sẽ trút bỏ tất cả và có cảm giác phấn chấn. Nhưng quan trọng hơn, khi bạn đặt ra các câu hỏi đi sâu hơn sau đó, bạn cho họ cảm giác rằng mọi thứ có thể trở nên tốt hơn. Nhưng đó không phải những gì chúng ta đã làm:

Chúng tôi cảm thấy bất lực và vô vọng với việc giải quyết các khiếu nại tiêu dùng, đến mức 95% những bất mãn trong tiêu dùng chưa được giải quyết bởi chúng tôi không phàn nàn về chúng một cách hiệu quả…

Chúng tôi tin rằng việc đưa khiếu nại của chúng tôi tới những người chịu trách nhiệm sẽ gây rắc rối hơn là có ích, việc đó sẽ không dẫn đến một giải pháp làm hài lòng chúng tôi và có thể còn làm cho tình hình tồi tệ hơn. Tuy nhiên, bằng cách theo đuổi thành công việc khiếu nại, chúng tôi có thể khẳng định ảnh hưởng của mình trong các mối quan hệ và/hoặc bối cảnh xã hội của chúng tôi, và cảm thấy mình có khả năng hơn, có thẩm quyền và được trao quyền nhiều hơn.²⁰

²⁰ http://www.psychologytoday.com/blog/the-squeaky-wheel/201101/how-attain-real-personal -empowerment

Nếu chính chúng ta chưa từng trải nghiệm những vấn đề mà chúng ta đang cố gắng để giải quyết, khó có thể mong khách hàng sẽ háo hức trò chuyện với ta.

Hãy cùng tôi đến Cơ quan quản lý các phương tiện cơ giới (DMV) một chuyến

Hãy nghĩ về một tình huống khiến tất cả mọi người bực bội. Ở Mỹ, một chuyến đi đến cơ quan quản lý các phương tiện cơ giới để gia hạn giấy phép lái xe là một ví dụ kinh điển.

Khi gặp một nhóm người không quen (có thể là trong quán cà phê hay ở trạm xe buýt), tất cả những gì bạn cần làm chỉ là nói rằng bạn vừa đến DMV, và thế là những người quanh bạn sẽ lập tức bắt đầu trò chuyện về nó:

Ôi trời, lần trước tôi đã xếp hàng đợi hàng giờ liền nhưng khi đến được bàn đăng ký thì nhân viên ở đó nói tôi đã điền sai mẫu!

Anh nên đặt lịch trực tuyến với DMV – lần trước tôi đã làm thế và chỉ mất có 10 phút là xong việc!

Tôi dùng thời gian đó để đọc tài liệu liên quan đến công việc, thế nên ít nhất thì tôi cũng làm được việc gì đó hiệu quả trong lúc chờ.

Ít có trường hợp nào bạn lại chờ xe buýt cùng những người thẳng thắn bất thường như vậy. DMV là cơn ác mộng chung đến nỗi nó tự nhiên khơi dậy ý muốn giúp đỡ, chia sẻ hiểu biết và gợi ý để cải thiện.

Đúng vậy, bạn đang đề nghị mọi người dành thời gian cho mình trong khi nhiều người rất bận rộn. Nhưng bạn cũng đang cho họ một cơ hội tốt để trở nên hữu ích, tỏ ra thông minh và làm thế giới tốt đẹp hơn, chỉ trong 20 phút trò chuyện.