[Team] Customer Success Manager là gì?

Định nghĩa Customer Success

Customer Success tập trung vào quản lý mối quan hệ khách hàng, điều chỉnh các mục tiêu của khách hàng và doanh nghiệp nhằm tạo ra kết quả có lợi cho đôi bên. Một chiến lược Customer Success hiệu quả thường làm giảm tỷ lệ rời bỏ và tăng cơ hội bán hàng.

Tại sao doanh nghiệp cần Customer Success?

Thành công của doanh nghiệp vỗn dĩ đan xen với thành công của khách hàng. Nếu khách hàng thành công nhờ sử dụng sản phẩm/ dịch vụ của bạn, họ sẽ tiếp tục sử dụng/ gia hạn, đồng nghĩa doanh nghiệp bạn đã thành công. Việc Customer Success thành công giúp doanh nghiệp gia tăng doanh số và tiết kiệm chi phí tìm kiếm khách hàng mới.
Hay ngắn gọn lại, Customer Success chính là đảm bảo khách hàng của bạn đạt được kết quả mong đợi trong quá trình sử dụng sản phẩm/ dịch vụ của doanh nghiệp.

Định nghĩa Customer Success Manager

Customer Success Manager là người đóng vai trò chính trong sự thành công của khách hàng. Công việc của họ là giúp khách hàng đạt được thành quả thông qua sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp.

CSM sẽ làm việc với khách hàng liên tục để giúp họ trong quá trình tiếp cận sản phẩm, gia hạn hoặc nâng cấp tài khoản. Họ là đầu mối quan trọng, luôn chủ động tương tác và hỗ trợ kịp thời những thắc mắc nhằm hướng đến thành công của khách hàng.

Trách nhiệm của một CSM

Lấp đầy khoảng cách giữa Sale và Customer Service

CSM sẽ làm việc với khách hàng sau khi Sale chốt xong đơn.
Nhiệm vụ của CSM là dẫn khách hàng trong suốt giai đoạn tiếp nhận sản phẩm. Sau đó, họ giám sát các quy trình hỗ trợ khách hàng và thiết lập mối quan hệ với khách hàng.
Lúc này, ông CSM hoạt động như một người trung gian giữa bán hàng và dịch vụ khách hàng.

Giới thiệu khách hàng - Onboarding

Giới thiệu khách hàng là quá trình mà người dùng mới trải qua để thiết lập và bắt đầu sử dụng sản phẩm của bạn.
Công việc này bao gồm toàn bộ hành trình từ khi đăng ký đến khi kích hoạt sản phẩm và sử dụng lần đầu.

Việc giới thiệu khách hàng nhằm mục đích cung cấp giá trị cho khách hàng càng sớm càng tốt - nếu có thể là ngay trong lần sử dụng đầu tiên.

Công việc của CSM lúc này là đánh giá những tính năng nào là quan trọng đối với khách hàng, họ có thể tập trung vào việc dạy họ cách tối ưu hóa việc sử dụng sản phẩm của bạn. Sau khi khách hàng nhận thấy giá trị mà sản phẩm của bạn có thể mang lại cho họ, khách hàng sẽ sử dụng sản phẩm đó thường xuyên hơn để đạt được mục tiêu kinh doanh của họ.

Quản lý quan hệ khách hàng

Trong khi Sale và Customer Service tập trung vào việc làm khách hàng happy trong ngắn hạn, một trong những mục tiêu chính của CSM là tạo mối quan hệ lâu dài với khách hàng.
Khi khách hàng tiềm năng đăng ký dịch vụ hoặc mua sản phẩm, cam kết của họ sử dụng sản phẩm của bạn mới chỉ ở mức khởi đầu, họ hoàn toàn có thể rời đi nếu không được chăm sóc tốt để đạt được mục tiêu đề ra.

76% khách hàng nói rằng họ mong đợi các công ty hiểu được nhu cầu của họ. Và không có cách nào tốt hơn để làm điều đó ngoài việc thường xuyên liên lạc. CSM sẽ phải là người đứng tạo ra một đường dây liên lạc cởi mở với khách hàng và duy trì nó bằng cách trao đổi thường xuyên - cái này tùy thuộc vào công ty, ví dụ như Zalo ở Việt Nam là một kênh phổ biến.

Bài viết được note lại dựa trên kiến thức tìm hiểu được từ nhiều nguồn.
Do đó bạn có để đọc để tham khảo và đừng coi nó là đúng đắn 100%.